Hot lines mobiles, lesquelles se moquent de nous ?

Posté le : 7 janvier 2013 par Fabrice Godeau Aucun commentaire

Source : Capital

Attentes interminables, compétence technique limitée, difficultés 
pour résilier… A force de casser les prix, les opérateurs ont sacrifié leur service clients. Certains plus que d’autres, révèle notre test exclusif réalisé en partenariat avec le cabinet Directique. Souvent critiqué, Free se révèle être en milieu de classement.

 

On ne manque pas d’humour chez Bouygues Telecom. Fin septembre, quand Solenne San Jose a appelé leur service clients après avoir reçu une facture de 11,7 millions de milliards d’euros, un conseiller a très sérieusement expliqué à cette chômeuse de 23 ans habitant Pessac (Gironde) qu’il n’y avait pas d’erreur, mais qu’elle pourrait payer en plusieurs fois. Evidemment, ses supérieurs hiérarchiques ont vite réparé la boulette et même envoyé un bouquet de fleurs à l’abonnée.

Mais pour cette fin heureuse, combien de réclamations jamais satisfaites ? Parmi toutes les hot lines, celles des opérateurs mobiles sont réputées les moins efficaces. Capital a voulu vérifier et les comparer, en allant plus loin que les études de référence du secteur – TNS Sofres-Bearing-Point, «60 Millions de consommateurs» – qui ne font que sonder les Français sur leur satisfaction. Pour ce test, et avec l’aide du cabinet Directique , nous avons réellement souscrit des abonnements, puis simulé différents scénarios émaillés de questions pièges. «Cette étude qualitative permet de vérifier la conformité du vécu avec les annonces marketing», explique Olivier Brunot, le patron de Directique, qui mène régulièrement ce type d’audit pour le compte de ses clients.

Le verdict ? Nos opérateurs peuvent largement mieux faire ! Même chez SFR, premier de notre classement, on a eu, par exemple, beaucoup de mal à nous expliquer comment recevoir nos e-mails professionnels… Mais sa hot line a au moins le mérite d’exister. Notre enquête montre en effet comment les opérateurs historiques ont sacrifié le service clients des sous-marques qu’ils ont lancées pour riposter à l’arrivée de Free Mobile : Sosh (Orange), Red (SFR) et B&You (Bouygues Telecom) occupent les dernières places de notre comparatif. Pour s’éviter des embauches, B&You va jusqu’à demander à ses abonnés de répondre eux-mêmes aux autres, sous couvert d’un esprit «communautaire et participatif»… Un bénévolat qui trouve vite ses limites en cas de pépin. Avant de forcer les opérateurs à relocaliser leur hot line en France, le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, pourrait commencer par imposer leur existence…

Le classement général des sept principaux opérateurs réalisé par Capital avec le cabinet Directique

* Un coefficient 2 a été attribué à ce critère dans le calcul de la moyenne générale.

La méthode de l'enquête

Entre le 28 et le 31 août derniers, le cabinet Directique a souscrit 28 forfaits sans engagement auprès des boutiques en ligne de sept opérateurs, en utilisant les données clients de dix journalistes 
de Capital. Ses enquêteurs ont ensuite effectué toutes les démarches (appels, e-mails, tchat, courriers) nécessaires 
au test des services clients, à travers 
42 scénarios, avant de résilier tous 
les forfaits, au plus tard le 6 novembre. Depuis 2008, Directique effectue des audits de parcours clients pour le compte d’opérateurs, de chaînes de distribution et de sites d’e-commerce. Dans ce dossier, Capital reste seul responsable du barème et de la pondération des critères ayant abouti aux différents classements.

1. Je veux m’abonner : Orange 
et Sosh réclament encore un courrier

Pas de doute : lorsqu’il s’agit de nous débaucher, les opérateurs ne traînent pas. Nous avons reçu nos cartes SIM en moyenne deux jours seulement après la souscription effectuée sur leur site Internet. Quelques bémols toutefois : il a fallu systématiquement communiquer un numéro de téléphone de contact alors que, par définition, on cherche à s’en procurer un. De plus, Orange et Sosh continuent d’exiger qu’on leur retourne un document signé par courrier quand les autres se contentent du scan des pièces justificatives. Mais c’est surtout dans le service après-vente que les affaires se corsent. L’activation de la carte SIM a parfois pris plusieurs jours alors qu’elle pourrait être automatique, ce que seul Orange propose. Et lorsque nous leur avons annoncé que nous n’avions pas reçu la SIM, trois opérateurs n’ont pas pu réparer leur bévue. B&You a refusé de nous renvoyer une seconde carte, nous demandant de renouveler l’inscription. Orange nous a envoyé un modèle défectueux. Et de Bouygues, nous n’avons jamais rien reçu.

* Il s’agit de la moyenne des délais observés sur les 4 envois par opérateur, ce qui explique le fractionnement des jours.

 

2. Je veux joindre la hot line : SFR est plutôt réactif mais sa sous-marque Red est quasi injoignable

Les opérateurs confirment malheureusement leur triste réputation. Lors de la quarantaine d’appels que nous avons passés pour notre test, nous avons patienté en moyenne près de six minutes avant d’avoir quelqu’un au bout du fil. 
La gratuité de cette attente, en vigueur depuis la loi Chatel de 2008, ne la rend pas moins agaçante. Chez Bouygues, Free et Orange, des communications ont même été interrompues au bout de longues minutes sans que personne ait décroché. Rageant. Au moins ces opérateurs tolèrent qu’on les contacte. Chez Sosh, où seul le tchat est autorisé (sauf résiliation), il nous a fallu parfois attendre plus de deux heures avant de tomber sur un conseiller. Le pire reste la réaction de Red : son tchat étant injoignable car débordé, nous lui avons envoyé un e-mail auquel la réponse est parvenue 13 jours plus tard : «Vous ne disposez pas du service clients téléphone ou mail.»

* Nous avons utilisé le canal de contact le plus rapide parmi tous ceux proposés.

 

3. Je veux une aide technique : B&You et Free n’ont pas su répondre à nos questions, pourtant basiques

Sur ce critère, auquel nous avons attribué un coefficient double, les hot lines ont rendu une copie très médiocre. Une simple requête sur Google permettait pourtant de trouver la réponse à nos questions. Lorsque nous avons voulu connecter 
notre smartphone au réseau Wi-Fi de notre box SFR, Free nous a ainsi sèchement renvoyés vers 
la hot line de ce dernier. Et chez B&You, aucun abonné du forum d’entraide n’a pu nous secourir.
La consultation des e-mails professionnels sur le téléphone personnel s’est également transformée en casse-tête. «Exchange, c’est quoi ?», nous ont demandé plusieurs conseillers, alors que cette messagerie de Microsoft est de très loin la plus utilisée en entreprise. Chez Orange, trois techniciens se sont succédé pour nous guider. Ceux de Free Mobile nous ont indiqué de mauvaises manipulations. Enfin, chez Sosh, la conseillère du tchat a répondu qu’elle ne disposait pas des 
paramètres de configuration de 
la messagerie – ce qui n’était pas nécessaire – avant de mettre 
fin brutalement au dialogue sans que nous ayons pu intervenir.

* Pour ce test, nous avons utilisé un téléphone Samsung Galaxy Ace et une box SFR. Nous avions tous les éléments nécessaires à la configuration du compte Exchange.

 

4. Je veux un geste commercial : pas la moindre remise sur un petit dépassement de forfait

"De toute façon, vous n’aurez pas gain de cause, je n’ai plus de temps à perdre…» Nous ne demandions pourtant pas la lune à cette très revêche opératrice d’Orange. Juste une petite ristourne sur un hors forfait de 17 euros. Mais, comme ses six concurrents, l’opérateur historique l’a refusée catégoriquement. Malins, tous rechignent d’ailleurs à nous prévenir du dépassement. SFR nous demande même de payer une option à 2,50 euros par mois pour recevoir une alerte en cas de consommation excessive. Payer pour économiser, il fallait l’inventer.

* sur les périodes durant lesquelles notre carte SIM avait été déclarée non reçue ou défectueuse.
** offerte sur certains forfaits.

 

5. Je veux résilier : désabonnement express chez Free, trop long chez Sosh et Bouygues Telecom

Comme on pouvait s’y attendre, il est plus facile 
de souscrire un contrat chez un opérateur que de le quitter. Bouygues Telecom, Free et Red, qui se satisfont d’un simple e-mail dans le premier cas, exigent dans le second une lettre recommandée et donc un déplacement au bureau de poste. De quoi décourager bien des ardeurs. Red pousse le vice jusqu’à ne pas mentionner sur son site l’adresse où envoyer ledit courrier. Il nous a fallu de longues recherches avant de comprendre que c’est à SFR, la maison mère, que nous devions écrire. Orange ne réclame pas de lettre pour 
se désabonner, mais c’est à peine mieux : après sept minutes de petite musique d’attente, la conseillère nous a expliqué qu’il fallait passer par le service… fidélisation. Mais celui-ci n’étant pas disponible, nous avons 
dû prendre un rendez-vous téléphonique. Dans tous les cas, les clients qui ont survécu à 
ce parcours du combattant ne sont pas au bout de leurs peines. Seul Free a résilié notre ligne 
en moins de 10 jours. Le «prix 
du sparadrap» est décerné 
à Sosh qui a mis pas moins de 14 jours pour s’exécuter.

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