«Ne quittez pas, un conseiller va prendre votre appel dans quelques instants, merci de bien vouloir patienter», susurre un enregistrement à l'autre bout du fil. Une Muzak déroule ses premières notes. Vingt minutes plus tard, un interlocuteur fait enfin entendre sa voix.
Cette attente est le quotidien des Américains, qui passent en moyenne quarante-trois jours de leur vie à attendre au téléphone, rapporte le site MarketWatch. Soit entre dix et vingt minutes par semaine.
Pour réduire ce temps d'attente, le site GetHuman dresse la liste des numéros à appeler et explique la procédure pour tomber le plus rapidement possible sur un humain et non un robot. Pour contacter un conseiller du magasin Macy's par exemple, GetHuman conseille d'appeler le 800-289-6229 entre neuf heures et dix-neuf heure trente puis d'appuyer successivement sur les touches 1, 3, 4 et 1.
Le site poste également le temps d'attente moyen par compagnies, note Market Watch. Pour joindre un conseiller Facebook, le temps d'attente moyen est de neuf minutes. Il est de dix minutes pour la chaîne de supermarchés Walmart, trois minutes pour la Bank of America et 6 minutes pour Macy's.
En France, le site Jaimeattendre propose le même service, avec des plages horaires des périodes de faible affluence.
Certaines entreprises conscientes du problème aux Etats-Unis ont mis en place un service de rappel automatique du client: lorsque l'attente estimée est trop longue, celui-ci est invité à raccrocher. Un conseiller le rappelle ensuite gratuitement. Si ce service est encore rare, «il n'y a aucun doute qu'il deviendra la norme dans l'industrie», commente Shawn Busteed, de l'agence marketing TBA Global à MarketWatch.
Mais pourquoi certaines attentes sont-elles si longues? Tout d'abord, parce que de nombreuses autres personnes cherchent à joindre elles aussi un conseiller. Ensuite, parce que la plupart des conseillers suivent un script: leurs questions et leurs réponses sont pré-écrites, explique MarketWatch. Si la demande du client ne correspond à aucune réponse du script, le conseiller envoie l'appel vers quelqu'un d'autre, ce qui signifie une nouvelle attente.
Début 2012, une vingtaine de grandes entreprises belges se sont engagées à diminuer le temps d'attente de leurs clients. En France, aucune promesse de ce genre n'a été prise. Depuis le 1er juin 2008, le code de la consommation interdit néanmoins aux services après-vente de taxer le temps d'attente.